中國情境禮儀倡導者 / 情境商務禮儀培訓專家 / 服務禮儀與溝通訓練導師
首頁核心課程銷售精英職業形象塑造與銷售禮儀實務
課程背景
  銷售是最具挑戰同時也是最具機遇的職業,其內在的魅力絕對不僅僅是常人感觸的簡單工作重復做,更該是業績倍增的同時信心倍增。然而,在絕大多數的商品供應都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天,銷售面臨的競爭也由產品競爭、需求競爭走向了當前心智的競爭。
“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細”。銷售工作從與客戶建立聯系、見面、交談到成交,乃至售后,包括了數不清的繁瑣細節。一個細節就有可能感動客戶、促成交易;一個細節也有可能引起客戶反感,前功盡棄。
銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象?怎么傾聽客戶、與客戶寒暄及得體交流,營造出親和的溝通氛圍?如何迅速引起客戶的注意力及興趣;又如何應對客戶的疑議與拒絕?本次培訓,從人性的認識與需求出發,通過現場演練、點評指導及典型案例分析,在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念,煥發熱情與信心,發現銷售工作意義的精髓所在,達成自身魅力的提升。
培訓收益
1.掌握銷售人員職業形象塑造的關鍵要點,以專業的職場形象面對客戶;
2.把握住銷售過程中的必備禮節,從細微之處體現自身涵養以及對客戶的尊重;
3.提升學員與客戶溝通的技巧,使客戶愿意并喜歡與我們打交道,從而促成交易;
4.運用銷售禮儀開展多方交流與合作,塑造良好的個人及企業形象,從而創造更高的業績。

課程大綱

第一講:銷售禮儀之“服務意識”

【案例分析】喬布斯的“服務意識”
一、 什么是服務意識?
二、 銷售人員應具備哪些服務理念?
三、 職業銷售人員的專業素養:銷售、服務、禮儀的結合

第二講:銷售人員之“黃金印象”
內容概括:重新認識自己的外在形象特點,規避不專業的各種陋習,掌握職業人保持儀容整潔的要訣,運用職業服飾穿出卓越氣質。
一、形象是幫助銷售人員說話的工具
1.儀容的基礎
→ 修面:男士魅力的亮點!
→ 化妝:女士職業形象的標志!
【現場演練】職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現場指導
2.職業人士的發型要求
【情景錄像】職場人氣最旺的五種發型
【現場示范】一分鐘形象大改觀
3.職業著裝的基本原則:
適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
4.常見著裝誤區點評:
→ 男士著西裝十大硬傷
→ 女士著正裝十項注意
5.其它注意細節
→ 足下學問大
鞋子:華爾街俗語——永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人
襪子:女士三節腿與男士飛毛腿
→ 絕對不容忽視的形象細節
頭發、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問題
6.男士服飾的選擇與搭配
【現場演練】領帶的打法
7.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
【現場演練】絲巾的結法
8.【現場指導】自我形象檢查與重新塑造

二、優雅的儀態為“黃金印象”加分
【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人
1.銷售人員儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/
低處取物的正確蹲姿
2.銷售人員手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀
3.銷售人員表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

第三講:銷售禮儀之成功拜訪
一、 拜訪客戶時的細節問題
1.關于時間把握的原則與技巧
2.拜訪客戶找對決策人的技巧

二、 拜訪客戶前的準備
1.外部準備要充分
→ 形象塑造很重要
→ 資料的準備要齊全
→ 禮品的準備會加分
→ 拜訪前再次確認時間
2.內部心理準備
→ 知識的儲備
→ 微笑的準備
→ 信心的準備
→ 被拒絕的準備

三、 拜訪客戶禮儀從進門開始
1.不守時的人不可信——守時就是信譽
2.禮貌敲門或按門鈴,稍作等候
3.開門后的話術——寒暄與贊美
4.進門前細節注意——換鞋,雨傘問題等
5.進門后的真誠與幽默——愉快謀面
6.初次見面三步曲:介紹、握手、名片
7.適時送上禮品——快速拉近距離的潤滑劑
→ 選擇、贈送禮品的5W1H規劃
→ 送禮技巧分享
→ 送禮七大“潛規則”

四、 拜訪客戶交談時的禮儀與技巧
1.交談前的位次禮儀:
→ 常見場景位次排序——行進、會客、開會、談判、宴會等
→ 【案例分析】話說姚明退役合影留戀
2.語音、語調及語氣的選擇
3.身體語言的運用
4.客戶觀察與判斷
5.與客戶交談的基礎
【案例分享】原招商銀行行長馬蔚華的客戶溝通理念

6.交談內容的選擇
→ 談什么
→ 不談什么
7.如何達到溝通的最高境界                                 ——
→ 當客戶談到的我懂時
→ 當客戶談到的我不懂時
8.增加與客戶談資的六大方法
9.3A原則——如何贊美客戶
→ 人人都喜歡被贊美,你的客戶絕不例外!
→ 贊美的真諦是什么?
→ 贊美的禮儀與技巧
→ 贊美的忌諱有哪些?
10.溝通的三大法寶——人際表達三準則
→ 換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
→ 提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”
→ 給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情景錄像】不同的說法,截然不同的結果

五、 拜訪客戶,促成交易
1.堅定成交的信念(自信才能讓客戶信任,自信的源泉怎么打造)
2.成交的前提(服務形象達成銷售業績)
3.成交的障礙(熱情打動客戶心)
4.成交的時機(成交語言及肢體語言的分析)

六、 拜訪客戶的致謝告辭禮儀
1.察言觀色,適時告辭
2.不要在被拒絕之后,還畫蛇添足
3.生意不成仁義在,離開后的好印象

第四講:銷售精英之因人而異的溝通風格
一、 人的四種性格類型及其對應的溝通風格:老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
1.自我測試:認識自己的溝通風格
2.分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格,讓初次交往變得順暢?

二、 了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?

三、 如何在溝通方面揚長補短,完善自我?
【問題探討】如果你有一個老虎型的客戶,你該怎樣做好客戶經理?
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的銷售人員,你該從哪些方面修煉自我?

四、 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通?
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人,準確快速,從容應對

第五講、銷售禮儀之餐宴禮儀與酒桌文化
一、 中餐禮儀
1.中餐禮儀簡介——你在品味食物,別人在品味你
2.商務宴請的程序
→ 確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
→ 訂菜:喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌
3.商務宴請技巧
→ 致辭:歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
→ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒?
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
→ 如何調節席間氣氛?
→ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4.如何達成宴請的主要目的

二、 西餐禮儀簡介
1.西餐飲食特點及文化
2.西餐著裝要求
3.西餐席位的排列
4.西餐上菜的順序
5.西餐餐巾的使用
6.西餐餐具與用法
7.西餐禮儀細節與禁忌
8.美酒配佳肴
【專業解讀】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優雅吃西餐

三、 自助餐禮儀簡介


第六講:售后是新的開始
【案例分析】卡特匹勒的競爭法寶

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