中國情境禮儀倡導者 / 情境商務禮儀培訓專家 / 服務禮儀與溝通訓練導師
首頁核心課程卓越客戶服務禮儀與服務技巧特訓營
課程背景
      企業經營管理中,是否經常會遇到這樣的情況?員工形象不能代表企業形象;員工的言談舉止、待人接物有失分寸令管理人員感到蒙羞;客戶服務人員以我為尊,缺乏良好的服務意識及服務技巧,直接影響客戶滿意度;問題在基層客服處得不到圓滿解決,客戶流失率越來越高;企業各層級之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧,進而嚴重影響企業溝通效率……
課程通過差異化服務禮儀與服務溝通的運用技巧,大幅提升客戶滿意度,降低客戶流失率,提升層級之間溝通效率,從而塑造優質品牌形象,間接為企業創造更大價值。
培訓收益
1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中,體現在企業客戶服務的各類措施中;
2.通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;通過演練客戶服務溝通和抱怨投訴處理的技巧,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更樂業、愛業,從而顯得更專業;
課程大綱
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1. 什么是服務?
2. 服務的四個層次
3. 我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)
? 以客戶為中心
? 客戶永遠是對的
? 關注服務細節
? 超越客戶的期望
? 服務的黃金法則與白金法則
4. 客戶評價我們服務的五大關鍵要素
? 有形度
? 同理度
? 專業度
? 反應度
? 配合度
【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?
5. 為人服務是成功的萬能鑰匙

二、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1. 服務禮儀概述
? 禮儀的定義
? 服務禮儀的作用和基本要求
? “我”的服務角色定位
2. 客服人員的專業形象
? 專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
? 專業形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝:女士“無懈可擊”的細節搭配
? 點評與指導:塑造你的最佳形象
3. 客服人員的儀態禮儀
? 儀態禮儀
? 手勢禮儀
? 表情禮儀
4. 客服人員的交際禮儀
? 見面禮儀
? 接待禮儀
? 電話禮儀

三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1. 客服人員的語言規范
? 溝通三要素
? 待客五聲
? 常用禮貌用語與服務禁忌語
? 有效溝通三步曲:傾聽、提問及表達
2. 學會傾聽
? 先學會聽,再學會說——不要讓舌頭超越思想
? 做個”雙核”對話人,保證溝通的安全性
3. 適時提問
? 如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
? 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
4. 善于表達
? 人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
準則一:換位思考的表達
準備二:提供正面信息的表達
準則三:給別人面子的表達
【情境解析】
? 人際吸引力法則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】
? “三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】

四、讓客戶轉怒為喜的投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴6步曲
? 雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
? 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
? 探討解決辦法——傾聽與建議
? 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
? 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
? 重視跟蹤服務——及時反饋問題和處理進展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例分析

五、借助情緒與壓力管理超越自我
1. 解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中,你會出現這些狀況嗎?
2. 探索壓力源
3. 壓力管理的六大秘訣
4. 管好情緒,超越自我
? 快樂地工作,是給自己和客戶最好的禮物
? 心態決定生命的品質
? 永遠追求將“愉快的體驗”帶給客戶
【情境解析】當客戶情緒不佳時,我們該如何應對?

六、全方位提升服務能力的綜合訓練
1. 情境模擬訓練
? 禮儀訓練:分組進行著裝、化妝互查;練習站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標準動作
? 現場抽簽問答:此為工作現場模擬,旨在提升學員處理現場問題的應變能力
2. 案例分析
? 角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
? 頭腦風暴法:對案例進行開放式分析,找到最佳服務方案。

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