中國情境禮儀倡導者 / 情境商務禮儀培訓專家 / 服務禮儀與溝通訓練導師
首頁核心課程現代商務禮儀與職場溝通技巧
課程背景
在競爭日趨激烈的今天,越來越多的企業和員工認識到商務禮儀和人際溝通的重要性,卻又有很多困惑:商務禮儀的內涵和規則是什么?怎樣給客戶留下完美的第一印象?在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節,并與客戶融洽、有效地溝通?商務禮儀是一種規范,更是一門藝術;溝通是技巧、更是智慧。
課程以講授為基礎,給予學員專業知識和實用價值;以情境演練為媒介,讓學員在掌握的基礎上,能夠靈活運用專業知識;以心態調整為升華,讓學員把知識變為實操技能,充分發揮其主觀能動性。
課程經過多年講授、融匯大量學員親身經歷與實踐,品質如金。而且課程始終站在時代角度,把握科技進步、人文改變、職場環境變革、商業形態更迭等變化的脈搏,不斷推陳出新、升級迭代,已經成為多家500強企業的必選經典課程。

培訓收益
1.掌握專業知識:
幫助學員加深理解現代禮儀文明,全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧;通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬,掌握溝通的要領,提升溝通的智慧。
2.解決實際問題:
塑造良好的職業形象,幫助養成良好的職業習慣;切實解決學員實際工作中的問題,讓他們在遇事時能夠站在企業與客戶雙贏的角度應對各項事務。
3.強化企業文化:
通過提升學員個人能力和職業素養,深刻理解企業發展、治理結構、層級尤其是上下級的價值與意義,極大地強化了企業文化,助力了團隊凝聚力。

課程大綱

【頭腦風暴】在職場,你遇到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢?  每個人提出自己工作中的難題,一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中,分析、示范、演練,解決學員的實際問題。

第一天:情境商務禮儀篇

一、商務禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題,深度剖析商務禮儀精髓

二、職業形象塑造
1. 成功形象的重要性
? 個人形象=企業形象,你不可不知的職業化著裝規范
? 你的形象價值百萬,不修邊幅的人在社會上沒有影響力
? 穿出你職業魅力的關鍵詞,讓形象推動你事業的成功
2. 有的放矢,精準表達自我形象
? 如何建立黃金第一印象
? 以終為始,設計自我形象:
  確定對外印象先思考:你想讓對方讀到什么?
穿對的衣服,而不是喜歡的衣服
? 細分場合,區分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場?
3. 常見儀容儀表“雷區”點評:
? 男女的發型標準及面部要求
? 男士著西裝十大硬傷
? 女士穿正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業員工通用著裝規范
4. 綜合形象提升技巧:
【情境解析】會議談判等正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的形象塑造

三、常用社交禮儀
1. 會面禮儀:
? 迎送禮儀
【情境解析】重要客戶,到哪里迎接才得體?送行要送到哪里?
? 初次見面,如何稱呼與問候?
【案例分析】華為文化的客戶稱呼遵循什么原則?
? 見面三步曲:介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹與被介紹的優先順序
握手的次序與注意事項
交換名片細節的處理
【角色扮演】快速認識,得體交際
2. 接待與拜訪禮儀:
? 不守時的人不可信,守時就是信譽
? “商務拜訪4步曲”綜合學習演練
【角色扮演】如何進行電話預約拜訪,大大提高成功率?
【頭腦風暴】商務拜訪時,除了基本禮儀的運用外,還有哪些為自己加分的方式?
? “商務接待6步曲”綜合學習演練:
接待的基本原則
接待的6步流程
陪同引領的禮儀細節:誰為誰開門 / 推或拉門時誰先進 / 在走廊時讓客戶走在哪邊 /
乘座電梯的次序 / 優雅的引領手勢 / ……
? 面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人?
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍?
3. 位次禮儀:
? 尊位的概念和特點
? 常見商務情境的位次排序:
乘車,哪個座位是尊位?
開會,會客、談判時,客方應坐在哪里?
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌,后果非常嚴重!
如何照個大合影,為活動畫上圓滿的句號
4. 商務通訊禮儀:
? 電話、手機禮儀
? 即時通訊禮儀(QQ、微信及微信群、客服端等)
? 電子郵件禮儀
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【小組討論】華為韻律原則——不同情境下如何合理使用不同的溝通工具

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
? 商務宴請形象
你在品味食物,別人在品味你
? 商務宴請的流程
? 商務宴請的技巧
如何安排座次
點菜的技巧與禁忌有哪些
? 酒桌文化
致辭:歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒?
? 如何調節席間氣氛?
? 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
? 西餐席位的排列
? 西餐上菜的順序
? 西餐餐具與用法
? 西餐禮儀細節與禁忌

五、禮儀素養提升
1. 內強素質,外塑形象,提升企業競爭力
2. 內修于心,外化于形,讓禮儀成為侵入血脈的風骨

第二天:人際溝通篇

一、溝通理念篇——掌控情緒,言為心聲
1. 溝通與有效溝通
2. 調整心態,讓溝通變得順暢
3. 建立情感賬戶,讓溝通更加高效

二、溝通風格篇——知已解彼,區別溝通
1. 個人性格特質不同,則行為方式不同,導致溝通風格不同
2. 人的五種性格類型及其對應的溝通風格
? 現場測試:認識自己的溝通風格
? 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格,讓初次交往變得順暢?
3. 五種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?
4. 如何在溝通方面揚長補短,超越自我?
【問題探討】如果你有一個掌控型上司,你該怎樣做下屬?
【問題探討】如果你是一個完美型的營銷人員,你該從哪些方面修煉自我?
5. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之高效溝通?
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

三、溝通技巧篇——傾聽反饋,智慧溝通
1. 溝通三要素
2. 肢體語言
【小組討論】如何借助高能量肢體語言更好地提升表達影響力?
3. 學會傾聽
? 不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說
? 做個雙核對話人,保證溝通的安全性
4. 適時提問
? 如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
? 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與抱怨或投訴的客戶進行溝通?
5. 善于表達
? 把握關鍵對話四問題,避免溝通的攻擊性
? 人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法,截然不同的結果
? 人際相吸引原則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
? “三明治”溝通技巧——談問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶的“三明治”
? 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生要出人投地,一定要學會公眾講話

四、溝通職場篇——解讀職級,有效溝通
1. 職場溝通,尊重為本
2. 與上司溝通
? 尊重上司是天職
? 與上司有效溝通的價值
? 與上司溝通的兩大基本原則
? 與上司相處的三大關鍵
? 工作匯報的禮儀與技巧
哪些工作需要匯報 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報
3. 平行溝通
? 平行溝通的兩大基本原則
? 平日建立情感賬戶
? 換位思考,雙贏思維
4. 與下屬溝通
? 與下屬溝通的兩大基本原則
? 與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】90后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級?

五、溝通提升篇——直面問題,學以致用
1. 情境模擬訓練
? 此為工作現場模擬,旨在提升學員處理問題的溝通應變能力
2. 案例分析
? 角色扮演:以職場中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
? 頭腦風暴法:對案例進行開放式分析,找到高效溝通方案。
3. 制定計劃,工作中如何應用和提升

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